认识达内从这里开始

认真做教育专心促就业

从IT运维走向IT运营

发布：互联网
来源：互联网
时间：2018-03-17 14:54

    一、业务对于IT运维提出了更好的要求

    随着组织信息化建设的不断推进,如何保障业务系统的可用性、可靠性、可连续性成为企业重点关注的内容,这些都属于IT运维工作的范畴.同时,随着业务的不断创新,互联网+思想的不断落地实践以及敏捷开发过程的不断应用,也对传统IT运维提出了巨大的挑战.

    二、IT运维管理面临的挑战

    总结近几年服务的客户,我们发现组织IT运维管理工作在以下四个方面需要加以改善与提升.

    (1)人员方面:人员方面主要体现在绝大多数IT运维工作人员被动开展运维工作,重复性劳动比例较高,从事IT运维的员工工作缺乏成就感;面对数百台设备、日新月异的技术内容以及愈加庞大的业务系统,现有IT运维人员力不从心;同时缺乏针对IT运维管控、标准化等岗位职能,部门内IT运维相关人员岗位配备总体偏少,人员占比与优秀企业间存在一定差距;

    (2)流程方面:这些组织虽然有一些IT运维类的管理制度,但是不够细化,同时标准化程度也不足,日常执行过程中难以形成规范和指导作用;同时,部门内部采用技术类的职能划分,在出现综合性问题时,各职能岗位间、总部与分子公司、内部与外部供应商的协作和沟通流程需进一步明确与加强;

    (3)信息方面:面对现有设备和系统,以及未来可见的即将整合的设备和系统,IT运维及相应管理人员对于单位整体的IT资产状态、运行状况信息掌握不够及时,主动预防缺少信息支撑;日常运维工作透明度不足,导致IT管理人员难以准确把控与衡量具体人员的工作情况,运维人员工作负荷也难以量化体现,其工作也难以得到领导认可.

    (4)技术方面:针对大量的设备和系统,绝大多数企业缺少必要的自动化技术手段进行管理,导致对业务系统的可用性预警不足,有时主管领导先于IT人员发现故障,导致工作很被动;同时对于业务部门运维需求是否有效解决、运维人员的处理过程如何监督、运维人员如何有效提升工作效率方面都缺少必要的技术支撑.

    三、解决之道:从IT运维走向IT运营

    究其原因,我们发现,导致组织出现这些现状的根本原因是组织始终将IT运维工作当做"运维",这一思想导致了所有工作的出发点是技术支撑、职能分工、被动工作、不计成本、"不出事就好".思路决定出路,格局决定结局.要彻底改变这一现状,必须改变"运维"这一思想,转变为"运营",将IT当做一项重要的业务来运营,通过开展IT运营,实现服务导向、流程整合、主动出击、考虑ROI、"IT活得好",这也是IT运维治理的核心.

    四、IT运营的良好实践:

    IT服务管理(ITSM,IT Service Management)就是一种以客户为中心、以服务为导向、以流程为依托、以工具为手段的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持能力和水平.其核心是通过将文化、组织结构、流程、技术进行有效而合理的整合,以提供高质量的IT服务.

    目前国际及国内主流的ITSM良好实践有:IT服务国际标准ISO20000、IT基础架构库ITIL、国内IT服务标准ITSS、微软服务框架MOF等.

    五、ITSM导入建议

    具体来说,我们建议组织在IT运维方面开展四个方面的工作:

    (1)树立并逐步导入IT运营和IT服务的理念.在整个组织层面开展IT运营和IT服务的理念导入工作,依托IT价值观宣传、ITSM宣讲、ITIL良好实践培训等方式,树立IT人员服务和运营的意识,树立全员IT价值导向,逐步在组织内部形成一种IT服务和运营的文化氛围.

    (2)建立面向服务的组织架构和人员层级体系.结合业务部门的服务需求,梳理并建立面向业务部门的服务目录,并结合各业务优先级、影响程度,合理制定各服务的质量标准(SLA);同时明确集团与分子公司间的工作分工及协作机制,在部门内部对人员进行适当的层级划分,确保合适的人做合适的事;对于部分费效比较低的工作,可以考虑采用服务外包的方式,让内部人更多关注于业务需求、服务标准化和服务管控工作.

    (3)裁剪ITIL实践建立内部服务流程体系.结合组织的实际情况,参考ITIL、ISO20000等良好实践,在组织内部建立体系化的IT服务流程,明确流程活动、流程岗位及职责、流程目标和绩效指标,并建立流程监督审核机制;同时将服务管理流程与技术操作流程进行有效的结合,将管理流程中的要求落实为具体的技术操作指南,实现管理措施的真正落地.

    (4)针对监控、服务、管理建立技术支撑平台.大力推进IT服务工作的信息化建设,建立面向业务、服务人员、服务监督、服务管理的统一的技术支撑平台,实现客户报障快速响应、全程透明;业务系统实时监控、及时预警;服务人员快速定障、知识支撑;服务过程标准有序、闭环管理;服务管理信息及时、全面掌控.

更多青岛IT培训相关资讯,请扫描下方二维码

青岛IT培训